「ホスピタリティ」を勘違いしていませんか？日本初のリッツ・カールトン立ち上げプロジェクトの日本側リーダーが、いま明かすかかわるすべての人を幸せに導く、“精緻なマトリックス”。

プロローグ　いまなぜ「ホスピタリティ」か
第１章　リッツ・カールトンにみる「ホスピタリティ」の原点
第２章　従業員満足なくして「顧客感動」なし
第３章　「ホスピタリティ」溢れる現場づくり
第４章　ザ・リッツ・カールトン大阪にみる「ホスピタリティの土台」
第５章　受け継がれるホスピタリティ・マネジメント

お客もスタッフも幸せになれる「精緻なマトリックス」を、リッツ・カールトン立ち上げの日本側リーダーが初めて紹介する。