高い料金で良いサービスを受けても、当たり前の満足しか生まれない。一方、安い料金で、サービスに期待しない状況なら、素晴らしい応接で「感動」が生まれる。欠かせないのは、お客さまごとに細かく異なる要望の「真意」を汲みとる力だ。「なぜ」「どうして」と深掘りすることで、数歩先を行く機転の利いたサービスとは？３０年連続で総合評価１位の旅館「加賀屋」、訪問営業なしで他店の２倍売る「ホンダカーズ中央神奈川」、膨大なマニュアルと教育でアルバイトの質を高める「東京ディズニーランド」など、成功例を分析しながら、神業の接遇に迫る一冊。

プロローグ　なぜあの店にはお客さまが集まるのか（最適な「ＱＰＳ」の組み合わせを考えているか？
「ＱＰＳ」のすべてを満たした超人気の洋食店　ほか）
第１章　知らぬ間に下がる、お客さまからの評価（サービスへの警鐘１―お客さまの本当の要望に気づかない企業は潰れる
サービスへの警鐘２―昔うまくいったことが、今も通用すると信じている会社は潰れる　ほか）
第２章　クレーム対応で会社の真価が問われる（クレーム対応で会社の値打ちは決まる
事例１―賞味期限切れの商品を売るスーパーの最悪な対応　ほか）
第３章　お客さま視点のサービスを実現する社員教育９つのヒント（サービスとクレーム対応
社員教育１―ビジョンや理念に沿って行動する　ほか）