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現場の悩みを知り尽くしたプロが教えるクレーム対応の教科書 心が折れないための21の実践テクニック

出版社名 ダイヤモンド社
出版年月 2014年3月
ISBNコード 978-4-478-02517-8
4-478-02517-7
税込価格 1,512円
頁数・縦 222P 19cm

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商品内容

要旨

大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、20年近いクレーム対応の現場体験から、5つの基本原則と21の実践テクニックを集大成!

目次

第1章 クレームは大きく3つに分けられる―基本の行動原則(「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る ほか)
第2章 「ふつうのお客様」をモンスターにしない(「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は!
落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ! ほか)
第3章 「しつこいクレーマー」を現場でさばく(クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ!
ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん! ほか)
第4章 「詐欺まがいの連中」をチームで退ける(担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ!
毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い! ほか)
第5章 日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理(挨拶は最高の「護身術」である
警察との連携を視野に入れておく ほか)

著者紹介

援川 聡 (エンカワ サトル)  
(株)エンゴシステム代表取締役。1956年広島県生まれ。79年大阪府警察官に。95年に大手流通業に転職、元刑事の経験を生かしてトラブルや悪質なクレームの対応にあたる。その適切で確実な「解決術」は高い評価を受け、業界団体の講師を務めるほどに。2002年に独立し、(株)エンゴシステムを設立。豊富な現場経験と独自のノウハウをもとに、リアルタイムで企業はじめ医療機関、役所等をサポート。講演・セミナーは年間100回以上、新聞・雑誌への寄稿、テレビ出演も多数(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)