サービスの本質を理解する、サービスの価値を高めていく、利益を出せるモデルを描く、イノベーションを継続する、の４フェーズに分けてサービスの価値を高める方法を解説しています。

１　サービスの本質を理解してサービスの競争に勝つ
２　サービスの価値の土台となるサービス品質をマスターしよう
３　サービスの価値は適合している欲求のランクに依存する
４　サービスの価値は「サービスの成果による価値」と「サービスプロセスを磨くことによる価値」から作られる
５　サービスの価値は「共通的な事前期待に応えることによる価値」と「個別的な事前期待に応えることによる価値」から作られる
６　サービスの価値は「お客様のリテラシーを高めることによる価値」と「サービス提供者自身がリテラシーを高めることによる価値」から作られる
７　「交換価値」「使用価値」「経験価値」「文脈価値」「感性価値」を解析して、サービスの価値の理解を深める
８　サービスビジネスで利益を出すにはビジネスモデルが必要である
９　絶え間ないイノベーションで、サービスビジネスに勝ち続ける