サービスエクセレンス　ＣＳＩ診断による顧客経験〈ＣＸ〉の可視化　ＪＣＳＩ〈日本版顧客満足度指数〉ガイドブック/小野譲司／編著　小川孔輔／編著　森川秀樹／著本・コミック：オンライン書店e-hon

サービスエクセレンス　ＣＳＩ診断による顧客経験〈ＣＸ〉の可視化　ＪＣＳＩ〈日本版顧客満足度指数〉ガイドブック

小野譲司／編著　小川孔輔／編著　森川秀樹／著

出版社名	生産性出版
出版年月	2021年7月
ISBNコード	978-4-8201-2120-6 （4-8201-2120-0）
税込価格	2,750円
頁数・縦	４１５Ｐ　２１ｃｍ

商品内容

目次	「ガイドブック」発刊の目的第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰かＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探るＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探るサービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）

「ガイドブック」発刊の目的
第１部　ＣＳＩのコンセプトと方法論（顧客視点のサービスエクセレンス―中心とすべき顧客は誰か
ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）とは何か―顧客経験（ＣＸ）を可視化する業種・業態横断の診断システム
顧客満足の理論―なぜ、顧客の品質評価や満足度に違いが出るのか
顧客フィードバックのエコシステム―データ、分析・診断、マネジメントの歯車を回す）
第２部　顧客満足‐利益連鎖の診断（ＣＳＩ診断（１）顧客満足とロイヤルティの源泉を探る
ＣＳＩ診断（２）ＣＳＩのバラツキを探る
サービス品質診断（１）ＳＱＩによる継続的改善
サービス品質診断（２）攻撃と防衛の戦略的投資
戦略ロジックの構築―顧客戦略と価値設計の方針）
第３部　ＣＸ戦略の組織的推進（組織の壁を克服する―ＣＸ戦略を推進する５つの問いかけ
ハードル克服のモデルケース―３つのステップと９項目の活動スキーム）

著者紹介

小野　譲司 (オノ　ジョウジ)　　: 青山学院大学経営学部マーケティング学科教授、博士（経営学）（慶應義塾大学）。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にてＪＣＳＩ開発ワーキンググループ主査（２００７～２００９年）、アカデミックアドバイザリーグループ（２０１０年～）を務める

小川　孔輔 (オガワ　コウスケ)　　: 法政大学経営大学院イノベーションマネジメント研究科教授。サービス産業生産性協議会（ＳＰＲＩＮＧ）にて、ＪＣＳＩ開発ＷＧ委員長を務める（２００７～２００９年）

森川　秀樹 (モリカワ　ヒデキ)　　: 株式会社インテージコンサルティング部部長。ＪＣＳＩ（日本版顧客満足度指数）事例開発プロジェクトに参画後（２００９年）、同利用推進パートナーを務める（２０１０年～）。企業の顧客戦略・マーケティング支援・組織活性化を中心に、データ活用型のコンサルティングを多数行なっている（本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです）