クレーム対応、販売、営業等、つねにお客様と心を通わせてきた“顧客感動のプロ”だから書けた、話がまとまる人の実践テクニック。

１章　成功するクレーム対応　４つの心がまえ（「顧客満足」向上とは「二度と買いません！」を「また買います」に変えること
「想像してたより」「期待してたより」ちょっとまし。相手のこの小さな満足が「顧客感動」
「納得・満足・あんしんの方程式」で取り組めば成功が近づく
「すべてのお客様」が漏れなく神様なわけではない）
２章　失敗しないクレーム対応　１３のポイント（最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために
正確な事実の聞き取りに失敗しないために
「理解」と「納得」の「クロージング」に失敗しないために）
３章　頭が真っ白にならない対応　３０の引き出し（お申し出者のお家でガチガチにならないための訪問対応
他のお客様に迷惑をかけないための、「ひとまず鎮静化」店頭対応
辛らつな言いがかりにたじろがないためのヒント）