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クレーム対応のプロが教える最善の話し方 相手と心が通じるとっておきの一言とは

出版社名 青春出版社
出版年月 2007年2月
ISBNコード 978-4-413-03631-3
4-413-03631-X
税込価格 1,320円
頁数・縦 188P 20cm

商品内容

要旨

クレーム対応、販売、営業等、つねにお客様と心を通わせてきた“顧客感動のプロ”だから書けた、話がまとまる人の実践テクニック。

目次

1章 成功するクレーム対応 4つの心がまえ(「顧客満足」向上とは「二度と買いません!」を「また買います」に変えること
「想像してたより」「期待してたより」ちょっとまし。相手のこの小さな満足が「顧客感動」
「納得・満足・あんしんの方程式」で取り組めば成功が近づく
「すべてのお客様」が漏れなく神様なわけではない)
2章 失敗しないクレーム対応 13のポイント(最初の話の聞き方、話し方で失敗しないために
正確な事実の聞き取りに失敗しないために
「理解」と「納得」の「クロージング」に失敗しないために)
3章 頭が真っ白にならない対応 30の引き出し(お申し出者のお家でガチガチにならないための訪問対応
他のお客様に迷惑をかけないための、「ひとまず鎮静化」店頭対応
辛らつな言いがかりにたじろがないためのヒント)

著者紹介

中村 友妃子 (ナカムラ ユキコ)  
兵庫県生まれ。某大手和洋菓子製造販売企業にて、お客様相談室、商品・販促企画、広報・宣伝、新業態開発、店舗開発、店長、人材教育、接客教育など幅広い業務を担当。2000年に(有)カスタマーケアプランを設立、代表取締役。あらゆる角度からお客様を見てきた経験を生かし、大手各企業をはじめ、全国で講演、ロールプレイング、スキルアップOJTなどによるきめこまかい指導を行っている。現場に密着した視点から生まれる新しい発想とノウハウは、各企業から熱く支持されている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)