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顧客保護とリスクマネジメントの考え方・進め方 金融現場に着目した、リスク管理の新たなアプローチ

出版社名 ビジネス教育出版社
出版年月 2011年5月
ISBNコード 978-4-8283-0389-5
4-8283-0389-8
税込価格 1,100円
頁数・縦 86P 21cm

商品内容

目次

1 コンプライアンスと顧客保護の考え方
2 オペレーショナル・リスクと結果管理
3 結果管理からプロセス管理へ
4 不祥事故の発生原因とその対策
5 クレーム発生時のマネジメント―初期対応のポイント
6 トラブル発生時のマネジメント―初期対応のポイント
7 反社会的勢力対応のマネジメント―暴排条項導入後の対応と課題
8 リスク管理ができる営業店づくりに向けて

出版社・メーカーコメント

1 コンプライアンスと顧客保護の考え方 1.金融機関におけるコンプライアンスの理解と企業倫理 2.顧客保護に向けたコンプライアンス、銀行規範のあり方 3.金融ADR制度の創設 2 オペレーショナル・リスクと結果管理 1.オペレーショナル・リスクとは 2.営業現場のオペレーショナル・リスクとは 3.銀行事務の基本−結果管理 4.説明行為と事務管理 3 結果管理からプロセス管理へ 1.プロセス管理と判断基準 2.プロセス管理における役席判断スキル 3.「プロセス」に着目した検証・検査手法 4.プロセス管理の実践的な視点 4 不祥事故の発生原因とその対策 1.不祥事故はなくせない 2.不祥事故を招く3つの要素 3.組織の健全性と不祥事故 5 クレーム発生時のマネジメント −初期対応のポイント 1.苦情・クレーム対応の成熟度 2.苦情・クレーム、現場の初期対応 3.クレーム対応力のある組織運営 4.営業店のリスク管理態勢 6 トラブル発生時のマネジメント −初期対応のポイント 1.問題認識、事実把握までの経緯を明らかにする 2.トラブル対応業務の枠組みを理解、整理する 3.モンスタークレーマーの出現を予見する 4.トラブルの相手方等の属性情報を収集する 5.相手方の認識レベルを把握して今後の展開を予測する 6.問題解決の方針を考えながら行動する 7 反社会的勢力対応のマネジメント −暴排条項導入後の対応と課題 1.暴排条項導入までの経緯 2.銀行取引約定書、預金規定等における暴排条項 3.反社対応の営業店マネジメント 8 リスク管理ができる営業店づくりに向けて 1.現場の行動指針、企業倫理の確立 2.「プロセス品質」のモニタリング 3.これからの事務管理に求められるもの〜個人知の組織知化

著者紹介

高野 善松 (タカノ ゼンマツ)  
1954年新潟市生まれ。新潟大学経済学部卒業後、旧大和銀行に入行。その後独立して有限会社オレンジ・ラボを設立。金融機関向けのセミナーを行うかたわら、ベンチャー企業や中小企業の経営支援に奔走。現在、有限会社オレンジ・ラボ代表取締役、知的資産マネジメント支援機構株式会社取締役(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)