お客様は神様です…でも「頭が真っ白！」「今すぐ逃げ出したい」。手強いクレーマーに立ち向かう知恵と勇気を、Ｎｏ．１プロが教えます。これならできる！漫画とチャートで徹底ケーススタディ。

１　困ったクレーム・クレーマーを乗り越える―むずかしいクレームをケーススタディ（困ったクレーム
こんなクレーマーがあらわれたら…　ほか）
２　あなたのこんな対応が危機をまねく―お客様の満足追求と会社の危機管理（クレームの種類
クレームはチャンス　ほか）
３　まず謝罪。冷静に聴き、誠実に応対する―クレーム対応の基本（対応するまえに
対応のステップ　ほか）
４　チーム力でトラブルを遠ざける―組織づくりと二次対応（組織づくり
上司の二次対応　ほか）
５　犯罪スレスレの行為・要求から身を守る―悪質クレームへの対応と法律知識（冷静になる
悪質の判断基準　ほか）