大阪府警の警察官として十数年、その経験を生かして大手流通業の渉外担当として多くのトラブルや悪質クレームを解決し、独立後は幅広い業種・業態のコンサルティングを行う著者が、２０年近いクレーム対応の現場体験から、５つの基本原則と２１の実践テクニックを集大成！

第１章　クレームは大きく３つに分けられる―基本の行動原則（「顧客満足」から「危機管理」にモードチェンジする
「親身」「受身」「捨身」で解決のタイミングを図る　ほか）
第２章　「ふつうのお客様」をモンスターにしない（「ですから…」の一言で相手はキレる―なんだ、その言い草は！
落ち度がなくても「お詫び」は必要―なんとか言えよ！　ほか）
第３章　「しつこいクレーマー」を現場でさばく（クレーマーの目的と計画を探る―録音してますよ！
ゴネ得を狙う相手には決して負けない―こんなものでは納得できん！　ほか）
第４章　「詐欺まがいの連中」をチームで退ける（担当者を組織がしっかりバックアップ―責任者を出せ！
毅然とするための「準備」を怠らない―いまからすぐ謝罪に来い！　ほか）
第５章　日頃の目配り・手配りでクレームを遠ざける―トラブル回避の危機管理（挨拶は最高の「護身術」である
警察との連携を視野に入れておく　ほか）