クレーム客の再購入率９５％を実現！クレーム客をファンに変える仕組み。マニュアルを超えるお客様対応のすべて。

第１章　カルビーお客様相談室がやるべきこと（お客様相談室は単なる「クレーム処理」の部署ではない
カルビー離れを防ぐだけでなく売上の増大にもつながる施策を目指す　ほか）
第２章　ご指摘対応のための仕組みづくり（全国７か所に地域お客様相談室を設置
本社から支店へ「１５分ルール」で情報伝達する　ほか）
第３章　お客様の声を社内へ伝達する（まずは社内の意識を変える
部署、役職の垣根を越えた情報共有　ほか）
第４章　ネット、ＳＮＳ時代におけるお客様対応（カルビーの「ソーシャルメディアポリシー」
企業としてＳＮＳにどう向き合い、どう活用するか　ほか）
第５章　カルビーお客様相談室のファンづくり（お客様相談室は「ファンづくり」の部署である
カルビーの社員が、まずカルビーのファンになる　ほか）