１００業種・５０００件を「火消し」してきたクレーム対応のプロが、どんな理不尽な要求にも心が折れない全技術を初めて明かす。近年急増するネット上の誹謗中傷、「論破」を目的とした団塊世代のシルバーモンスターなど、最新事例を５０以上紹介。新時代のクレーム対応術の完全版！

★100業種・5000件以上のクレームを解決してきた クレーム対応の超プロ直伝! モンスタークレーマーの"終わりなき要求"を 完全に断ち切る奥義、全公開! 担当者の悩みに18年間寄り添い続けた、 「心が折れない」話術と技術。 【プロの奥義を完全ノウハウ化! 】 ？・あいづちからの「S言葉」でシャットアウト ・過剰要求を止めて妥協点を見出す「ギブアップトーク」 ・悪質性を見極める「3点ピンポイントお詫び法」 ・究極のクレーム撃退策「積極的放置」 ・ネット炎上は「K言葉」で封じよ! ・最新企業事例と「ベテラン社員」の超活用法 など ★金融、食品製造、輸入品販売、 ネットサービス、小売店舗、自動車製造、 出版、リース、病院、通信機器、 建設・不動産・鉄道・電力などインフラ関係、 小学校、厚生労働省、商工会議所などの 行政・公共団体……etc あらゆる業種で、今日から使える。 クレーム対応本の決定版! ★最前線のクレーム事情に完全対応! 最新の「信じられないクレーム事例」を45以上掲載。 社会問題化する一般人の悪質クレーム 「カスタマーハラスメント」、 電話・店舗・学校・病院・役所などで 「シルバーモンスター」と化す高齢者、 SNS経由の画像・動画拡散によるネット炎上……etc. 全部、バシッと断ち切れる! ★クレーマーの「あるあるフレーズ」さくいん付 「誠意を見せろ! 」「オレの責任だと言いたいのか! 」 「今、ここで結論を出せ! 」「SNSでさらすぞ! 」 「丸く収めよう」「精神的苦痛を補償しろ! 」 「死ね! 」「オレとオマエ、心と心の問題だ」……など、 「今、浴びせられた言葉」から対応法を検索可能。

(「はじめに」より)　　　　

サービスを提供する側が、 顧客満足(CS=Customer-Satisfaction)を 追求すればするほど、便利な世の中になればなるほど、 「満足」のハードルは高くなり、不満を感じる人が増え、 些細なことで怒りを爆発させる「モンスタークレーマー」が増加する、 という図式があります。 すべての従業員が本書の内容を理解・実践し、 現場の不安が解消されれば、 組織に一体感が生まれ、従業員満足度が高まり、 離職率の低下にもつながります。 クレーム対応という「危機管理」を盤石にしてこそ、 「顧客満足」を追求する体制が整うのです。