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カスハラ モンスター化する「お客様」たち

出版社名 文藝春秋
出版年月 2019年8月
ISBNコード 978-4-16-391081-9
4-16-391081-6
税込価格 1,650円
頁数・縦 220P 19cm

商品内容

要旨

いきなりネットに名前をさらす、大声で値引きを迫る、新人パートタイマーを退職に追い込む―それは、ごく普通の「お客様」だった。広がる一方のカスハラ(顧客の迷惑行為)。誰もがクレーマーになりうる“サービス過剰時代”に、知っておくべき事例と対策を徹底取材。

目次

第1章 モンスターが増えている(大手スーパー衣料品売り場で働く加藤さん(仮名・56歳男性)
スーパーに勤める鈴木さん(仮名・女性)
西日本にあるグループホームで働く山本さん(仮名・男性) ほか)
第2章 クレーマーたちの実像(昔のクレームと何が違うのか
キレるのは高齢者だけではない
企業にはどこまで責任がある? ほか)
第3章 対策と改善例(何もできないとなかなか収まらない
要求内容と要求態度
大会社の幹部や幹部OBに多い権威型 ほか)

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