沈黙／ギャラリー効果／シャットアウト／秘密録音／救援依頼…ａｎｄ　ｓｏ　ｏｎ！理不尽な客を撃退する最強話術一挙掲載！

第１章　カスタマーハラスメントとは何か（「絡み方」は千差万別のカスハラ！
「カスハラ」はこんなに増えている！　ほか）
第２章　カスハラの正しい防御と撃退法（アサーティブなふるまいを身につける
マイルドなディスペーシングでこちらのペースに引き込む　ほか）
第３章　悪質クレーマーへの「応酬話法」（「どうオトシマエつけるんだよ！」と言われたら
「お店は関係ないでしょ。あなたと私個人との問題なんだから！」と言われたら　ほか）
第４章　“事例で学ぶ”アサーティブな対処法（沈黙―カスハラのセリフには無反応を決め込む！
承認欲求の充足―カスハラ客の自尊心にはたらきかける！　ほか）
第５章　法律を味方につける（「軽犯罪法」
迷惑防止条例　ほか）