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JALの心づかい グランドスタッフが実践する究極のサービス

河出文庫 う16−1

出版社名 河出書房新社
出版年月 2021年4月
ISBNコード 978-4-309-41805-6
4-309-41805-8
税込価格 792円
頁数・縦 223P 15cm

商品内容

要旨

JALのグランドスタッフは小さな「つ」を使わない。「あっち」ではなく、「あちら」。「またあのサービスを受けたい」と多くの人の心をつかむJALのおもてなし。だが数々の調査で顧客満足度1位に輝く、そのサービスには、マニュアルがなかった!どんな場面でも活かせる、究極のホスピタリティのすべてを初公開。

目次

第1章 なぜJALは、選ばれるのか?―マニュアルのないサービスとJALフィロソフィ(JALが目指す「世界で一番お客さまに選ばれ、愛される航空会社」
「JALフィロソフィ」がすべての思考と行動のベースとなる ほか)
第2章 グランドスタッフに学ぶ、おもてなしのスキル―「JALの心づかい」を実現させる接客10原則(JALグランドスタッフのサービスを支える接客10原則
JALグランドスタッフ接客10原則1 身だしなみ ほか)
第3章 グランドスタッフは、どのようにして育てられているのか?―新入社員がわずか2週間で変わる教育現場の秘密(最優先は安全への意識づくり
折れそうになった心を救ったのは「お客さま」のひと言 ほか)
第4章 グランドスタッフのサービスを、さらなる高みに―サービスコンテストからバリュースコア評価まで(盛り上がりを見せる「空港サービスのプロフェッショナルコンテスト」
出場までに懸命の努力をしてきたからこその涙 ほか)
第5章 グランドスタッフに聞く、思いと個性を活かしたサービス―現役グランドスタッフたちの忘れられないエピソード(「もし、自分がお客さまだったら?」を念頭にサービス
「グランドスタッフは、やはり空港の顔」というプライドを持って ほか)

著者紹介

上阪 徹 (ウエサカ トオル)  
1966年兵庫県生まれ。ブックライター。これまでの取材人数は3000人を超える。著書多数。「上阪徹のブックライター塾」を開講するなど、幅広く活躍する(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)