確かな学術研究に根ざした首尾一貫した先進的な教育学的フレームワークと、強力な経営学的アプローチの採用で、世界的に定評のあるテキスト『ラブロック＆ウィルツのサービス・マーケティング』―本書は、サービス・マーケティングならびにサービス・マネジメントの両領域に関しての最新の学術研究・業界動向・テクノロジー・ソーシャルメディア・事例を盛り込んで大改訂されたその第９版をベースに、新たに共著者として加わった木村達也教授が、日本人読者に役立つよう日本の事例を加筆しながら翻訳したものである。より広範な経営的視点からサービス・マーケティングを学びたい学生やビジネスパーソンに最適な書。

第１部　サービス・プロダクト、市場、顧客を理解する（サービス経済における価値の創造
サービス・マーケティングにおける顧客理解
競走市場におけるサービスの位置づけ）
第２部　マーケティングの４つのＰをサービスに適用する（サービス・プロダクトとブランドの開発
サービスをいかに提供するか
サービスの価格設定と収益設定
サービス・マーケティング・コミュニケーション）
第３部　顧客接点の経営（サービス・プロセスの設計
サービスの需要と供給のバランス
サービス環境の構築
優位性獲得のためのスタッフ・マネジメント）
第４部　顧客との関係構築（関係性とロイヤルティの構築
苦情対応とサービス・リカバリー）
第５部　卓越したサービスの追求（サービスの品質と生産性の向上
優れたサービス組織の構築）