具体的な応答例など使える解決策５０！

第１章　これが知りたかった！実際の応対テクニック（クレーマーを個室に案内すべきか
「録音をしてはいけない」の思い込み　ほか）
第２章　クレーマーに立ち向かう職員のメンタルを守るテクニック（物腰は低くても、心の中は上から目線でいい
傾聴はしても、同感してはいけない、共感する　ほか）
第３章　クレーマーのタイプや真の目的を見抜く（正論の追求を求めてくる人
専門職、元エリートで議論を吹っかけてくる人　ほか）
第４章　やっかいなクレーマーのこの一言にはこう返す！（「お前じゃ話にならん、市長を出せ」
「このことは○○先生（議員）に言うからな」　ほか）
第５章　職員を守る！チームで立ち向かう技術と方法（「クレーマーには複数人対応が原則」は正しいか
クレーム対象事象の張本人を長く前面に立たせない　ほか）