特集：クレーマー撃退法｜

【特集】
●あなたの周りのモンスター
　　クレーマー撃退法

Ｐｒｏｌｏｇｕｅ　
　◇日本の低生産性の真犯人はクレーマーだった！
Ｐａｒｔ　１
　◇「普通の人」が豹変！　モンスターが襲う恐怖の現場
　　・クレーマーを生み出す社会的背景　団塊の世代が「暴走老人」化
　　・日本の労働生産性が低い理由　価格に合わぬ過剰サービス
Ｐａｒｔ　２　
　◇プロが伝授！クレーマー完全撃退法
　　・急増するグレーゾーンの苦情　肝心なのは初期対応
　　・１００業種・５０００件のクレームを解決した　プロの技術
　　・モンスター社員　完全撃退　マニュアル
　　・もう怖くない！ネット拡散の対処法
Ｐａｒｔ　３　
　◇ピンチをチャンスに変える　攻めのクレーム対応
　　・カルビー　
　　　　クレーム客の９６％をリピーターに変える　驚異のお客様相談室
　　・パロマ　
　　　　事故を風化させぬよう研修用の展示室を設置　ガバナンスも強化
　　・日本マクドナルド　
　　　　現場を知り尽くしたキーマンが語る　顧客第一主義の神髄


【特集２】
●配車アプリ大乱戦！



【ダイヤモンドレポート】
◆日の丸陥落寸前　取締役過半数で実効支配へ
　　中台連合が狙うＪＤＩ買収計画の全貌


…ほか