本書ではケース（事例）研究の形を取ることで、具体的な事業経験を紹介し、それによって、読者が深く、楽しくそのメカニズムを理解できるように工夫した。そうしたケースを通じて、多くの企業や非営利組織の運営に携わる実務家・研究者が、実際の仕事に役立てたり、様々な研究上のヒントやアイデアをつかめるように工夫した。もちろん、ハウツー的な要素は少ないが、各ケースに洞察を加えることによって現代の顧客ロイヤルティ問題の本質や課題を描き出した。

第１部　顧客ロイヤルティのフレームワーク（顧客価値の再定義によるカスタマー・エクイティの最適化―通信販売業界のケース
優良顧客を発見するための顧客生涯価値分析―ある地方銀行のケース　ほか）
第２部　顧客ロイヤルティのミッション（顧客ロイヤルティ・マネジメントの統合戦略―用賀アーバンクリニックのケース
「かかわり」による顧客ロイヤルティの獲得―ケアハウスのケース　ほか）
第３部　顧客ロイヤルティとスキル（顧客ロイヤルティ獲得のしくみ―資生堂「お客さまセンター」のケース
顧客へのリレーションが高まる「生活エージェント」―松屋銀座「ジ・オフィス」のケース　ほか）
第４部　顧客ロイヤルティとシステム（顧客ロイヤルティ獲得による「価値連鎖」の変革―オートバイテル・ドット・コムのケース
クリック＆モルタル実践による顧客ロイヤルティの獲得―ツタヤオンラインのケース　ほか）
第５部　顧客ロイヤルティの測定（顧客ロイヤルティのテキストマイニング事例
顧客ロイヤルティを高めるリレーションシップ・マーケティング戦略―消費者金融業界のケース）

“顧客満足”を超えて。顧客との強い関係を築き、競争力を高めるための“顧客ロイヤルティ”の戦略と手法を事例をもとに明らかにする。