本書では、知られざるコールセンターの実態だけでなく、電話する側と受ける側の生々しい攻防、そしてそこに生きる人たちの人間模様を描いた。

第１章　コールセンターの異常な日常（怒鳴り声―「さっさと使えるようにしろ！」
派遣社員、男性歓迎―時給１４００円の仕事　ほか）
第２章　手強いクレーマーたち（もっとも手強いクレーマーとは？―怒り狂う声
上の者に代われ―管理職の悲哀　ほか）
第３章　派遣社員の哀しみとやりがい（確定拠出年金って何？―銀行のコールセンター
人生設計―正体がバレないように　ほか）
第４章　私をバカにしないでください（浦島太郎―ＮＴＴおまとめ請求センター
レッテル貼り―課長からのプレッシャー　ほか）