野村総合研究所（ＮＲＩ）のテキストマイニングツール「ＴＲＵＥ　ＴＥＬＬＥＲ」の豊富な導入実績と、プラスアルファ・コンサルティング社の顧客の声活用支援の経験に裏打ちされた、顧客窓口“進化”の手法がここにある。

第１章　コールセンターの高付加価値化とテキストマイニング（コールセンターに求められる役割の変遷
コールセンターに求められる３つの力
３つの力を生み出すテキストマイニング）
第２章　顧客対応力を高めるＦＡＱ活用戦略（高まるＦＡＱの重要性
ＦＡＱによるナレッジシステムの落とし穴
ＦＡＱのあるべき姿とは？）
第３章　リスク管理力を高める苦情対応戦略（いかに対応するか？昨今の苦情事情
業種特化型「苦情対応システム」とは）
第４章　情報発信力を高めるＶＯＣ活用戦略（なぜ顧客の声（ＶＯＣ）の活用なのか？
顧客の声の活用における課題
求められる顧客の声マネジメント
顧客の声マネジメント成功のための３大要素）

コールセンターに求められる「顧客対応力」「リスク管理力」「情報発信力」を詳解。