傾聴のポイントは「キーワード」だった！実際に起こった９０実例を紹介。

１　聴く技術（感情言葉―感情言葉の聴き方タブー
共感理解―共感して理解したいときのタブー
質問―質問して聴きたいときのタブー
あいづち―あいづちの打ち方タブー
キャラクター―キャラクターに合わせて聴くときのタブー
雑談―雑談するときのタブー）
２　言葉のサイン（言葉―言葉が発するサインの聴き方タブー
話し方―話し方が発するサインの聴き方タブー）
３　非言語のサイン（視線―視線が発するサインの聴き方タブー
しぐさ・態度―しぐさ・態度が発するサインの聴き方タブー
表情・行動―表情・行動が発するサインの聴き方タブー）
４　聴く態勢をつくる（心の構え―心の構えが邪魔をする聴き方タブー
思考―思い込みが邪魔をする聴き方タブー
心を開きやすくする―心を開いて聴いてほしいときの聴き方タブー）
５　シーン別（いろいろな聴き方―困った相手へのいろいろな聴き方タブー
クレーム―クレームの聴き方タブー
ハラスメント―ハラスメントを受けたときの聴き方タブー）

介護される方の言葉や、身振り手振り、表情などから、相手が求めていることを知るための聴き方のポイントとタブーの実例を紹介。