基礎編（クレーム対応の考え方
どうして納得してくれないのか）
実践編―クレーム対応事例（お客さまが自分の事情を強く主張
不当要求のケース
お客さまの言い分も間違ってはいないケース
上司を出すほうがよいケース
役所側にも非がある
言いたいだけのクレーマー
ルール、基準への不満
判定への不満
べき論クレーム
不当にきつく当たるクレーマー）