要旨

2020東京五輪の誘致プレゼンでひときわ注目されたのが「お・も・て・な・し」。おもてなしを、訪日観光客などの顧客に対する“期待以上”の極上のサービスと解釈するとして、果たしてそれが本当に評判を高め、リピート客を増やす特効薬になるのだろうか。実はその答えは“NO”だったのである。本書では、そうした意外な結論を導き出した、著者らが所属する米国の顧問サービス会社CEB（Corporate Executive Board Company）の調査によるデータを紹介しながら、顧客ロイヤルティ（顧客の企業に対する忠誠心、愛着度）を高めるカスタマーサービスのあり方を論じている。調査によれば、顧客がもっとも望んでいるのは「努力がいらない」すなわち「手間がかからない」ことであり、期待を上回るサービスに感動することではなかった。３名の著者はいずれもCEBのセールス・アンド・サービス・プラクティス部門に所属し、マシュー・ディクソン氏はエグゼクティブ・ディレクター、ニック・トーマン氏はシニア・ディレクター、リック・デリシ氏はアドバイザリー・サービス・シニア・ディレクターである。
※要旨の情報〔社会情勢、著者経歴など〕は、作成日当時のものです。
以降内容が変わっている場合があります。[要旨作成日:2018年08月31日]

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