大好評「公務員のためのクレーム対応」シリーズ第３弾！どうしたら納得してくれるの？上手く説明するにはどうしたら…そんな悩みをズバリ解説！！

第１章　こんなお客さまにどう対応する？（「クレームって何だろう―クレームが生まれる背景」
ケース１　息子さんの代理で来たお客さまが、申請内容を把握していませんでした　ほか）
第２章　お客さまからこんなことを言われたら？（「サービスって何だろう―サービスの目的を知る」
ケース１　税金、負担金などの「金額が高い」と言われます　ほか）
第３章　どうしてもわかってくれない理不尽なクレーマーへの対応は？（「クレームにはこのように対応する―最大限の努力を」
ケース１　「土下座すれば許す」と言われました…　ほか）
第４章　こんなとき、どうしたらいいの？公務員のジレンマ（「不当要求への対応―ルールに沿った判断を」
ケース１　市営住宅での動物飼育は、禁止されているのですが…　ほか）