第１章　介護業務における不当クレームと対応困難者（介護業務における不当クレーム
対応困難者の特質―執拗性　ほか）
第２章　不当クレームによる介護職員の精神的疲弊（介護職員の精神的疲弊の原因
精神的疲弊の原因１　徒労感　ほか）
第３章　不当クレームの見極めと対応の基本（適切な初期対応の重要性
説明・説得は１時間が限度　ほか）
第４章　具体的事例と対応例―想定問答と対応のポイント（利用者からのハラスメント（身体的暴力と精神的暴力）とその家族からのクレーム
利用者からのハラスメント（セクシュアルハラスメント）と他の介護職員の反応　ほか）
第５章　不当クレームから介護職員を守るための組織的対策（不当クレーム対応マニュアルの作成
不当クレーム・ハラスメント対応研修　ほか）