顧客にとって、そして企業にとってのサービスとは何か？サービス・マーケティングおよび関連する研究の広範な検討を通じた、独自の分析枠組みによって、サービスの存立と創造のメカニズムを解明。日本におけるマーケティング研究の偏在性を捉え、現代的課題を浮き彫りにする。

本書の位置づけ
第１部　理論研究編１（品質研究にみるサービスやリレーションシップの視点
サービス・マーケティング研究の展開
リレーションシップ・マーケティング研究の展開
価値共創概念の台頭と新たな展開）
第２部　理論研究編２（マーケティング研究における社会的交換の位置づけ
実用理論との接続）
第３部　経験的研究編（研究枠組み
ケース・スタディ１‐水戸ヤクルト販売
質的研究１‐水戸ヤクルト販売
ケース・スタディ２‐えちぜん鉄道
質的研究２‐えちぜん鉄道）
第４部　総括編（発見事実と考察）
本書のまとめ