近年、医療機関での苦情やクレームが増加している。それを最前線で受け止めるナースや医師、コメディカル、事務職のために初期対応で解決する技法から組織による対応まで、クレーム対応術のすべてを解説。「あのナースが気に入らない」「食事がまずい」という苦情から「誠意をみせろ」「上司を出せ」といったハードクレームまで、いざ直面したときに困らないために、知っておきたい知識と技術。

第１章　クレーム対応の基礎知識（医療の現場で今、何が起こっているか
社会の変化と医療を取り巻く状況　ほか）
第２章　クレーム対応の基礎技法（クレーム対応は段階的に行う―クレーム対応のプロセス
ヒアリングの基礎技法　ほか）
第３章　ハードクレーマーへの対応技法（ハードクレーム対応へのシフトチェンジ
誠意のないクレームへの対応法　ほか）
第４章　クレーム対応能力をさらに高めるために（組織としての対応法）（モンスターペイシェント対策
担当者を一本化する　ほか）
第５章　事例で学ぶクレーム対応（待ち時間が長い
看護師の態度が悪い　ほか）

患者家族などからのクレーム対応について、「問題を大きくしない」ための初期対応術を解説。クレームを満足へつなげる方法を伝授。