苦情処理委員としての業務経験を通して、実際に申し立てられた苦情事例の検証と申立人への聞き取り調査を手がかりに、苦情が申し立てられる理由、申し立てられる事業者の共通した特徴、苦情を活かしたサービスの提供について具体的に提言。

第１章　苦情と介護保険（「利用者主体」の介護保険
苦情と苦情解決システム）
第２章　苦情が申立てられる理由（苦情申立てに至るまでの経緯と申立人の「思い」
苦情申立ての特徴）
第３章　苦情申立ての内容と結果―２０の事例から（訪問系サービス
短期入所系サービス
通所系サービス
認知症高齢者サービス
施設系サービス１（介護老人福祉施設）
施設系サービス２（介護老人保健施設））
第４章　苦情が申立てられた事業者の共通性（サービスの質と苦情申立て
事業者が陥っている共通した状況―苦情申立てに作用する９つの場面から）
第５章　苦情を活かした介護保険サービスの提供（苦情申立ての環境整備
組織としての対応
運営基準の徹底とサービスの質の向上
予測することの重要性
「誠意」あるサービスの提供）