クレーム・事故はなぜトラブルに発展？よくあるクレームへの対応をミス、家族に虐待を疑われた、家族が過剰な要求を繰り返す、職員がＳＮＳに気軽に投稿。炎上を防ぐ管理者必携のノウハウを一挙紹介！

第１章　クレーム・事故はなぜトラブルになるのか？
第２章　クレームをトラブルに発展させないマネジメント（日常のクレームを炎上させないポイント
トラブルになりやすい事故の家族対応
虐待を疑われそうな（疑われた）局面での対応）
第３章　ヘビークレーム、カスタマーハラスメントへの対応（ヘビークレームへの対応
カスタマーハラスメントへの対応）
第４章　コンプライアンス違反によるトラブルを防ぐ（拡大するコンプライアンス違反
事例から考えるコンプライアンス管理
不適切なケア・言動の指導と管理）
第５章　新しい介護事故防止活動（介護事故防止の“常識”を変える
事故防止活動の効果を上げるには新しい転倒骨折事故防止策
判例から見える誤嚥対応の重要ポイント
送迎事故のリスクマネジメント）