笑顔は当たり前じゃない。いかに接客従事者の働きがいをつくり、理にかなった接客ストラテジーを繰り出すのか？経営レベルから現場レベルに至る具体的ヒントが満載。

ホスピタリティ・ロジック
第１部　ホスピタリティ産業の戦略（ホスピタリティ事業コンセプト
業界の競争要因を分析する
ポジショニングの基本戦略
適正な値付けのためのコンセプト鋭角化
第１部のまとめ）
第２部　感情労働のマネジメント（労働者の動機づけとやりがい
接客部門で働く人の自己効力感を高める
感情労働者の演技
感情労働マネジメントをどう考えるか
第２部のまとめ）
第３部　接客ストラテジー（接客・顧客対応の経営学
顧客のフェイスを尊重するポライトネス理論
ポライトネス・ストラテジー
ポライトネス理論を接客に応用する
第３部のまとめ）
日本的おもてなしとサービスエクセレンス