マーケティング論はコトラーを筆頭としたアメリカが先導しているが、「サービス・ビジネス」に限っては、「北欧学派」がアメリカのマーケティング界も含めて世界を牽引している。この学派の代表的論者、グルンルースによる最も評価・利用されている最新のテキスト（第３版）待望の邦訳。コトラーが本書を評して脱帽したと述べる、サービス・ビジネスを学ぶにあたって必読といえるテキスト。

サービスと関係性において不可欠なこと―サービス競争下のマネジメント
顧客関係性のマネジメント―マネジメントとマーケティングにおける新しいパラダイム
サービスの特徴・消費とそのマーケティングの重要性
サービスと関係性の品質
サービス品質のマネジメント
サービスと関係性がもたらす利益
サービスの拡張提供のマネジメント
サービス・マネジメントの原則
サービス組織における生産性のマネジメント
マーケティングのマネジメントか、それとも市場志向的マネジメントか
統合型マーケティング・コミュニケーション及びトータル・コミュニケーションのマネジメント
ブランド・リレーションシップとイメージのマネジメント
顧客指向型組織―構造、資源、そしてサービス・プロセス
インターナル・マーケティングのマネジメント―成功する顧客マネジメントのための必要条件
サービス文化のマネジメント―内部サービスにとって不可欠なこと
製造企業をサービス・ビジネスへと転換する
サービスと関係性のマネジメント