クレーマーによる監禁・暴行も経験した年間研修２００回、リピート指名率１００％の講師が教える６つのステップ。最新のクレームの種類と、そレぞれの対応策を解説。個人レベルで対応できるものから、チームとして取り組むべきこと、組織全体で、危機管理の一環として行うものまで解説している。

プロローグ　クレーム対応の基本
第１章　一般クレームの対応がすべての基本
第２章　こじれたクレームは特に丁寧に対応する
第３章　悪意のクレームはこうして撃退する！
第４章　近年激増中の特殊クレーム
第５章　クレームに組織で対応する「仕組み」をつくることが大事
第６章　激しいクレームで折れない心のつくり方

クレーム研修登壇数日本一を誇る著者が、対応術を伝授。増加する特殊なクレームへの対応と、組織で対応する為の仕組み作りも解説。