単なる「顧客満足」ではもう差別化できない。顧客ロイヤルティを生み出すのは、ブランド流の顧客サービスだ！事例を交え、サービス現場で顧客にブランドロイヤルティを生み出す具体的な方法論を提示する。

第１部　ブランド構築と顧客サービスを結びつける（ブランド構築の重要性
一般的な顧客サービスの限界
ブランド流顧客サービスへのロードマップ）
第２部　企業ＤＮＡにブランド流顧客サービスを組み込む（ブランドＤＮＡの定義
ブランドの育て方
組織風土の変革
ブランド・コミュニケーション
社内口コミとブランド推進担当の役割
人事部門の役割）
第３部　ブランド流顧客サービスを実践する（管理職の役割
ブランドメッセージと販売メッセージ
オン・ブランド実践演習編）