第１章　お客さまから信頼を得るために（クレームとは何かを考える
断る勇気がコストを下げる　ほか）
第２章　お客さまにリスクを説明するために（なぜ、信頼をいただけないのか
リスクコミュニケーションの基礎知識　ほか）
第３章　お客さまは何を望んでいるのか（お客さま対応の心構え）（落ち着いて対応する
不当要求の判断　ほか）
第４章　お客さまの信頼を得るコミュニケーション・話し方のコツ（気持ちよく話していただくために
感情的になっている人への対応のコツ　ほか）
第５章　困難なクレームへの対処法（困難なクレームへのすじを通した対応
例外を認めるときは　ほか）