悪質クレーマー対策のプロがノウハウを教示！クレーマー対応の要諦は、まず相手のことを十分に知ることにある！相手の心理や行動パターンを知れば、おのずと最善の対応策が見つかる！万全の準備を調えて対峙すれば、必要以上におそれることはない！本書は、誰でもすぐに活用できる実践ノウハウをわかりやすく解説！

第１部　クレーム対応の基礎知識（総論“毅然とした対応の徹底”
クレームとは何か“正当・不当を分けて考える”　ほか）
第２部　実践的クレーム対応Ｑ＆Ａ（効果的なクレーム対応手続の流れ
クレーマーと面談する際の留意事項　ほか）
第３部　関連書式集（回答書例（金銭支払い等のお断り状）
クレーム対応報告書例（社内用）　ほか）
第４部　参考資料（悪質クレーム対策（迷惑行為）アンケート調査結果）