第１章　コールセンターを取り巻く環境変化（人手不足対策と在宅センターの動向
コールセンター／ＣＲＭ関連ＩＴ市場動向　ほか）
第２章　国内コールセンターの実態（基礎データ
運営）
第３章　コールセンター利用者調査（消費者調査（全業種）
業種別　ほか）
第４章　コールセンター／ＣＲＭアウトソーシング市場検証（アウトソーシング市場動向
国内主要アウトソーサー一覧）
第５章　全国自治体のコールセンター誘致・進出状況調査（自治体誘致施策とセンターの地方展開状況
地方自治体のコールセンター支援制度・助成促進費一覧　ほか）