サービスを使い続ける“心のメカニズム”とは？顧客を育て支援する、新たなマーケティングの可能性に迫る。

本書のねらい
第１部　サービス・リレーションシップとは（サービス・マーケティング研究の発展と現状
サービスにおけるリレーションシップ・マーケティング）
第２部　サービス・リレーションシップの構成要素（リレーショナル・ベネフィットの理解
スイッチング・バリアの理解）
第３部　顧客視点のサービス・リレーションシップ・モデル（サービス・リレーションシップ・モデルの基本構造
サービス・リレーションシップ・モデルによる顧客マネジメント）
第４部　これからのサービス・リレーションシップ（サービスを取り巻く現代的課題
顧客維持・育成から顧客支援へ
顧客支援における消費者の「目標」把握）
顧客との真のリレーションシップ構築に向けて