「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと対応の極意＆テクニックを紹介。さらに、お客様以上の難関である上司を説得する裏ワザやクレーム対応者のメンタルケアまで。

はじめに―お客様対応をしている、すべての人へ
１　クレームとは何か―まずはクレームを分析してみよう
２　クレーム対応の心構え―クレーム対応を行う前に知っておいてほしいこと
３　クレーム対応の極意―妥協点を探り出すための技と心得
４　上司攻略術―妥協点に納得しない上司の説得法
５　電話応対トレーニング―「伝える」プロになるためのトレーニング法
６　クレーム対応者のメンタルケア―心が折れてしまう前にできること
７　ＣＳを上げるために―従業員だって「お客様」です
おわりに―クレーム対応は「蟻の穴から堤も崩れる」

「クレーム」と「苦情」の違いをはっきりさせ、クレーム発生のメカニズムと、対応の極意とテクニックを紹介。