選ばれるプロ介護職になるために。考えられないような無理難題、非常識を言い立てる利用者、休み中でも頭から離れない頭痛のタネの利用者家族。でも、視野を広げ、深くして、相手の言い分を傾聴することで、見え方やとらえ方が変わり、「困難ケース」解決の糸口が見えてくるようになる。

１章　「あのご利用者には何を言ってもムダ！」は本当か？
２章　無理難題を言ってくるご家族との会話術のコツ
３章　ゴミ屋敷に住むご利用者との会話術のコツ
４章　正義を振りかざすご家族との会話術のコツ
５章　キーパーソンがいるけど、いない老老介護
６章　セクハラ行為を繰り返す父親ｖｓ息子
７章　ネグレクト（介護放棄）が疑われる娘ｖｓ母