ＣＳ（顧客満足）が叫ばれて久しいが、成果は必ずしもあがっていない。その理由の一つは、企業が顧客の隠れた不満をとらえ切れていない点にある。本書は、顧客の潜在的な不満をつかむ「不満足度調査」の実務を解説。具体的なアンケートの作成から効果的な実施法、結果の正確な分析、そして組織への反映のさせ方までを紹介する。「大体満足」ではなく、かゆい所に手が届く「不満ゼロ」のサービスを説く、画期的な一冊。

プロローグ　今、なぜ「不満足度」に目を向けるのか？―川上発想では顧客との“ズレ”はますます生じるばかり
第１章　コンプレインとクレームから“真の顧客心理”をつかむ
第２章　「社内からのコンプレイン」が“満足”のための最短距離
第３章　これが顧客「不満足」を引き出すアンケート法だ！
第４章　顧客の声を活かす具体的な手順を知ろう！
第５章　これからの“顧客像”をきちんと認識しよう！