ベストセラー『リッツ・カールトンで学んだ仕事でいちばん大事なこと』の著者がクレドのつくり方を伝授する！全社員が同じ価値観を共有するＣＳフィロソフィーがこれで浸透できる。

リッツ・カールトンで学んだエクセレント・サービス
エクセレント・サービスとは何か
商品で差別化できない時代のサービス
エクセレント・サービスとは「小さなこと」の積み重ね
エクセレント・サービスを生み出す「クレド」とは
「クレド」づくりのためのプロジェクト・チーム
プロジェクト・チームはこうして「クレド」をつくる
「クレド」の文章化はこうする
「クレド」をサポートするゴールド・スタンダード
「クレド」の浸透のさせ方
「クレド」の実践
「儲かってからやろう」では実践できない

リッツ・カールトンで学んだ最高のサービスとは何か。クレドの作成方法から実際の顧客サービスの行い方まで詳しく解説する決定版。