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プロ法律家のクレーマー対応術

PHP新書 522

出版社名 PHP研究所
出版年月 2008年5月
ISBNコード 978-4-569-69926-4
4-569-69926-X
税込価格 792円
頁数・縦 227P 18cm

商品内容

要旨

「悪質クレーマー」と呼ばれる人々が激増している。苦情・クレームに名を借りて、企業や行政に対し、執拗に不当な要求や嫌がらせを繰り返す。人格・精神面に問題を抱え、合理的な説得も通じない。そうした「悪質クレーマー」に対しては、「顧客」とはっきり区別し、「法的対応」をとることが、唯一の有効な解決策となる。本書では、クレーマーに遭遇したとき、その見分け方、弁護士との連携、従業員の保護など、具体的な対策を詳説。いざというとき慌てないために、すべての役所、企業、学校関係者、必読。

目次

第1章 悪質クレーマーに潰される!
第2章 顧客?それとも悪質クレーマー?
第3章 悪質クレーマーの4タイプと対応の基本
第4章 顧客を悪質クレーマーに変えるな
第5章 悪質クレーマーの術中にはまるな
第6章 クレーマーに言質・念書を取られるな
第7章 悪質クレーマーの犯罪行為
第8章 企業不祥事が起こったときのクレーム対応
第9章 悪質クレーマー対応の7つの鉄則
第10章 今後の課題

おすすめコメント

悪質クレーマーはお客様ではない! 恫喝型・正義主張型・ネット中傷型などの事例をもとに、賢い対処法、撃退法を明かす。営業マンも必読。

著者紹介

横山 雅文 (ヨコヤマ マサフミ)  
1963(昭和38)年生まれ。弁護士。中央大学法学部法律学科卒。平成3年4月弁護士登録(東京弁護士会)。国内法律事務所の勤務弁護士を経て、平成10年に表参道法律事務所設立。顧問先企業の民事介入暴力、悪質クレーム対応の経験から、悪質クレーマーを分析し、その対応のノウハウを企業セミナー等で公開して好評を得ている。また、株式会社東京商工リサーチのホームページにて、「予期せぬ損害」「重要新法ポイント解説」を連載している。東京弁護士会住宅紛争処理委員(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)