人気うなぎのぼりの研修が待望の書籍化！「自ら考えて身につける」をモットーに、事例で学ぶクレーム対応の実践書。

序章　クレームとはそもそも何か？
初級編　クレーム対応の基本（電話で「上司に代われ」「責任者は誰だ。すぐ交代しろ」「社長を出せ」と言われた場合。さて、あなたならどうしますか？
「お宅は誠意がない。誠意を示せ」と迫られた場合。さて、あなたならどうしますか？　ほか）
中級編　クレーム対応力を育てる（掃除機購入に際して
子供の誕生日とケーキ　ほか）
上級編　究極のクレーム対応力（食品事故を起こしたが、その対応は？
「住宅塗装の不払い」問題　ほか）

クレーマー社会となった現代、会社の命運を握るのはあなたのクレーム対応力だ。ストーリー仕立てで「考えて、身につける」実践書。