ビジネス環境の変化が激しい今、ライバルに差をつけるための効果的な手段として「サービス」が注目されている。しかし、「サービスとはマナーや言葉遣いのこと」という認識をしていては、上手くいかない。著者は、本来サービスはマネジメントと捉えるべきものと説く。本書は、顧客から圧倒的な支持を受ける企業の事例を紹介しながら、顧客満足度を高めるためのノウハウを解説する。すぐに役立つ実践的な手法満載の一冊。

第１章　「そもそもサービスとは？」から考えよう
第２章　お客様の感動を生み出すために、知っておくべきこと
第３章　「不満」を捉え、クレーム顧客をファンにする
第４章　一人ひとりが身につけておきたい「サービスの基本」
第５章　真のサービスが提供できる「チーム」を作る
第６章　新たな価値を創造するマネジメント