悪い組織であれば、結果を出せない人は初めのうちは無視され、やがて異動させられる。優秀な組織なら上司が問題を解決する。最高の組織では、誰かが問題行動を起こすと、別の誰かが役職に関係なく躊躇せずに問題を指摘する。高い生産性を実現する鍵は、組織のあらゆるレベルで交わされる会話の質だった。

緊迫した会話と何か、それがなぜ重要か
会話の達人になる―ダイアローグの驚くべき力
自分から始める―欲しいものに集中する
状況を見る―安心の揺らぎに気づく
安心させる―何でも話せるようにする
ストーリーを創る―感情に流されずにダイアローグを続ける
プロセスを告げる―摩擦を起こさずに説得する
プロセスを引き出す―激怒する相手、だんまりを決め込む相手から聴き出す
行動につなぐ―緊迫した会話を行動と結果に結びつける
全てをまとめる―準備と学習のツール
難しいケースの実践的アドバイス
人生を変える―着想を習慣化する