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リッツ・カールトンで学んだマンガでわかる超一流のおもてなし

出版社名 SBクリエイティブ
出版年月 2017年6月
ISBNコード 978-4-7973-8414-7
4-7973-8414-X
税込価格 1,430円
頁数・縦 207P 19cm

商品内容

要旨

サービスの仕事は気づくか気づかないかその1点で決まるのです。「クレド」「2000ドルの決裁権」など世界のVIPが感動し、ファンがファンを連れてくるリッツ・カールトンのサービスの秘密を売上げ最下位のレストランを舞台にマンガで紹介!

目次

第1章 私が店長、ですか!?―“おもてなし”とは何か(おもてなしは、出会いへの感謝からはじまる
サービスとホスピタリティの違い)
第2章 挨拶で最高の自分を表現する―お客様の心をつなぐ“言葉がけ”とは(挨拶は最高の自分を見せるチャンス
「好かれる接客」は「どうしたら嫌われるか」を考えれば見えてくる ほか)
第3章 想像を超えるサービスは「先読み力」から生まれる―マニュアルと仕事の違い(想像を超えるサービスはどこから生まれるか
「そこまでやってくれた!」と思われるサービスはお客様の記憶に残る ほか)
第4章 リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません―面倒ごとをチャンスに変えるトラブル対応(リッツ・カールトンに「クレーマー」という言葉はありません
「お気に召しませんでしたか?」の一言でファンをつくる ほか)

おすすめコメント

●リッツ・カールトンの最高級のサービスのエッセンスをマンガに! リッツ・カールトンといえば、高いサービスやホスピタリティで有名。本書では、そのエッセンスをマンガにして、より読みやすくしました。・「サービス」と「おもてなし」(ホスピタリティ)は何か ・リッツ・カールトン「サービスの3ステップ」とは ・クレームをもらったら、どう対処すべきか、など、明日からできるノウハウも含め、ストーリーの中でわかりやすくまとめます。●店長就任! しかし、その店は、最低の売り上げの店だった! マンガの主人公は、店長になったばかりの沙弥。新たな店舗に行って気づいたのは、「言わないとできない店員たち」でした。そこで、沙弥はリッツ・カールトン流サービスを取り入れることで、お店を変えていきます。サービスの向上だけでなく、リッツ流メンバーのやる気の高め方、教え方のヒントも満載です。サービス業だけでなく、人にかかわるすべての職業の方にお勧めしたい1冊です。

著者紹介

高野 登 (タカノ ノボル)  
1953年5月、長野県長野市(旧戸隠村)生まれ。プリンスホテルスクール(現・日本ホテルスクール)卒業後、21歳でニューヨークに渡り、ヒルトン、プラザホテルなど名門ホテルを経て90年、ザ・リッツ・カールトン・ホテルへ移籍。94年にザ・リッツ・カールトン・ホテル日本支社長として帰国。97年に大阪、2007年に東京の開業をサポート。2010年、人とホスピタリティ研究所設立。2009年よりはじめた、「寺子屋百年塾」は全国十数か所で開催されている(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)