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お客様の心をつかむ心理ロイヤルティマーケティング 「心の満足」と「頭の満足」を測り、科学的にロイヤルティを高める手法

出版社名 翔泳社
出版年月 2019年12月
ISBNコード 978-4-7981-6529-5
4-7981-6529-8
税込価格 1,980円
頁数・縦 167P 21cm

商品内容

要旨

顧客のロイヤルティの定量化から向上施策までの実践手法を解説!デジタル時代の顧客体験を引き上げ、カスタマージャーニーを成功に導く。

目次

第1章 持続的な収益向上を実現する「心理ロイヤルティ」(ブームでは熱狂顧客は獲得できてもファンは創造できない
「マーケティング4・0」にみる農耕型マーケティングの重要性 ほか)
第2章 ロイヤルティの構造化(ロイヤルティを論理的に考える
カスタマージャーニーの目的は ほか)
第3章 ロイヤルティの定量化(ロイヤルティ定量化のために指標を定義する
ロイヤルティを定量化する施策)
第4章 ロイヤルティを分析し、向上施策を作成する(様々な切り口で分析レポートを作成する
マッピング分析でドライバーのポジションと対策の方向性を出す ほか)
第5章 ロイヤルティマネジメントを根付かせる(リレーションマネジメントとトランザクションマネジメントのシナジー効果
現場スタッフの本気度が成功のカギ ほか)

著者紹介

諏訪 良武 (スワ ヨシタケ)  
ワクコンサルティング株式会社エグゼクティブコンサルタント常務執行役員。1971年オムロン入社。1985年通産省のΣプロジェクトに参加。1995年情報化推進センター長。97年オムロンフィールドエンジニアリングの常務取締役として保守サービス会社の変革を指揮。2006年ワクコンサルティング常務執行役員、国際大学グローバルコミュニケーションセンターの上席客員研究員、2010年多摩大学大学院客員教授。サービス学会評議委員、情報処理学会サービスサイエンスフォーラム主幹、サービスや顧客満足を科学的に分析し、サービス企業の変革を支援するサービスサイエンスを提唱している
渡部 弘毅 (ワタナベ ヒロキ)  
ISラボ代表。株式会社トータル・エンゲージメント・コンサルティングパートナーコンサルタント。一般社団法人地域マーケティング経営推進協議会理事。1985年日本ユニシス入社。2000年日本IBM、2005年日本テレネットを経て、2012年にISラボ設立。20年以上一貫してCRM(Customer Relationship Management)分野に関わり、法人営業担当、CRMソリューション商品のマーケティング、CRMを梃にした戦略および業務改革コンサルタント、CRMアウトソース事業の事業企画、経営マネジメントを経験。現在はロイヤルティマネジメントのコンサルティング活動中。情報処理学会サービスサービスサイエンスフォーラム、リックテレコム社5年後のコンタクトセンター研究会等、複数の研究会活動のリーダーも担当し、定期的に数多くのセミナーの講師を担当している。著書『営業変革 しくみを変えるとこんなに売れる』(メディアレクト)(本データはこの書籍が刊行された当時に掲載されていたものです)