なぜ使いにくいサービスが生まれるのか？イギリス政府でデジタル改革を推し進めてきた著者が教える、デジタル・トランスフォーメーション（ＤＸ）時代のサービスデザイン入門。

見つけやすいこと
目的が明確であること
ユーザーがサービスに期待することを定めていること
ユーザーが自分の目的を果たせること
馴染みのある仕組みで機能すること
予備知識がなくても利用できること
組織構造にとらわれないこと
必要最小限の手順で目的が達成できること
首尾一貫していること
袋小路がないこと
だれもが平等に利用できること
ユーザーとスタッフの正しい行動を促すこと
変更に素早く対応できること
決定理由を明確に説明すること
対人サポートを受けやすいこと