お客様センターへの一本の電話―現場責任者自らがサントリーの取り組みを語る。

第１章　消費者室誕生、そして激変の時代へ―消費者パワー、消費者保護の法整備…。三〇年で企業対消費者の関係が激変した。
第２章　新体制でお客様対応を強化―パワーアップした体制、全社の連携でお客様対応を最優先事項に。
第３章　お客様の声から生まれた改善の数々―寄せられる声はすべて貴重な提案、ここから使いやすい商品や新商品が生まれる。
第４章　お客様はなにを望んでいるのか―スタッフは誠心誠意お客様に対応。それが会社イメージをつくりあげる。
第５章　お客様対応の品質を向上させるには―お客様に満足して電話を切ってもらいたい。そのために重要なことがある。
第６章　ＶＯＣ活動を推進する―全社を挙げてお客様の声を経営に生かす。そのために五つのアクションを続ける。