戦略拠点への進化を遂げる！顧客に選ばれ、支持される「経営哲学」とは―

第１章　ビジネスをリードするコールセンターの経営原則（顧客が“決める”時代―ＣＲＭからＣＭＲへの変革期
“個別”対応を実現する顧客接点　ほか）
第２章　企業の競争力を高める“並外れたセンター”のサービスプロセス（並外れたサービスプロセスを構築する
サービスプロセス構築の前提「顧客の定義」　ほか）
第３章　規模別センター運営費の最適化（コールセンター運営に不可欠な投資項目を知る
サービスコストの“スポンサー”を明確にする　ほか）
第４章　戦略をカタチにする―サービスシナリオの構築と実践（コールをマネージする
スキルをマネージする　ほか）
第５章　サービスの一貫性を担保する「コールセンターの経営学」（最高顧客責任者「ＣＣＯ」の役割
リーダーが知るべきサービスプロセス構築のポイント　ほか）